La Frustración de Lidiar con un Servicio Automatizado
“Me tuvieron al teléfono por una hora y media. Harta de la mala atención de la prepaga, del chatbot y el mensaje automático que te desquicia”.
Celina Karen, una comerciante con un hijo autista, recuerda, y se recuerda a sí misma, de hace 24 horas y aunque se ruboriza, no siente vergüenza. Necesitaba contactar a su servicio de salud privado para solicitar un reintegro y, aunque anticipaba un “lío”, la interacción con la inteligencia artificial del servicio fue una “pesadilla”, describe.
Desafíos al Intentar Hablar con una Persona Real
“Te sacan de quicio… La impotencia es, a veces, inmanejable, y te atienden con una actitud horrible, como si te hicieran un favor. Estoy trabajando y perdí casi dos horas de mi tiempo”, se queja mientras atiende su tienda de ropa.
El relato de Celina es uno de los muchos sobre abuso, maltrato y pérdida de tiempo que los usuarios experimentan al intentar contactar a servicio al cliente para reclamar servicios de bancos, empresas de salud, telecomunicaciones, entre otros. Todo esto sin pensar en lo que implicaría intentar cancelar un servicio.
La Brecha entre la Tecnología y la Atención Personalizada
Carlos Traboulsi, director de Defensa y Protección al Consumidor en Buenos Aires, comenta que “de cada 10 reclamos, cuatro se deben a la falta de atención o información clara. La gente se ha ido adaptando a estos métodos, y las personas mayores tienden a preferir el contacto físico. Las empresas han dejado de lado la atención personalizada por motivos económicos, promoviendo el avance de la tecnología con inteligencia artificial para respuestas específicas”.
La Defensa y Protección al Consumidor de Buenos Aires indica que “de cada 10 reclamos, cuatro se deben a la falta de atención o información clara”.
“Si no pueden resolver la queja así,” añade Traboulsi, “se debe ofrecer la opción de un asesor humano. Cuando falta una persona, y los derechos de los consumidores se vulneran, se penaliza a estas empresas con multas que pueden ir de media cesta básica hasta 2,100 cestas básicas. El 86% de las quejas termina en acuerdos favorables para los consumidores”.
“Aconsejamos a las empresas no perder empatía con el consumidor, ofreciendo siempre una opción humana. El consumidor, como rostro humano de la economía, merece un trato digno”, concluye.
La Preferencia de los Consumidores por la Atención Humana
En 2025, este organismo reportó un número creciente de quejas y una transición hacia procesos digitales. Los servicios superan en denuncias a los productos, representando más del 54% del total. Bancos, telecomunicaciones y prepagas son los más criticados.
El tiempo de espera es el aspecto más criticado de los chatbots. “Es una forma de maltrato y desvalorización del cliente”, señala el especialista Ricardo Rubinstein.
Ricardo Rubinstein, psicólogo y experto en malestares cotidianos, comenta que “este malestar es algo universal, atraviesa todas las clases sociales. La tecnología, con sus chatbots, representa la cara oscura de la deshumanización. Nos enfrentamos a una máquina que es como un espejo roto o un oído sordo”, ilustra.
Rubinstein predice que “esto es apenas el inicio de algo peor, de lo que no habrá escapatoria”, siendo escéptico sobre el futuro. Las empresas saben del apego al celular y fomentan más adicción. Ofrecen servicios sin matices que descuidan y codifican al cliente, generando una sensación de soledad e impotencia durante la espera.
Según Harvard Business Review, el 77% de las personas encuentran frustrantes los chatbots y el 88% prefiere hablar con humanos.
“Frente a este maltrato, la defensa consiste en dejar comentarios en la web de la empresa expresando la experiencia. Una serie de malas críticas puede deteriorar el servicio, algo que las empresas quieren evitar. La comunicación humana es hoy un privilegio, un dulce consuelo. Existe una necesidad de escuchar a una persona real, ya que los algoritmos carecen de subjetividad”, señala.
Pedro Bussetti, presidente de Defensa de Usuarios y Consumidores (DEUCO), informa que reciben quejas continuas sobre la dificultad para presentar reclamos. Se necesita un control sobre el respeto a las normativas vigentes para que los consumidores puedan solucionar sus problemas.
Además, DEUCO exige sancionar económicamente a las empresas que incumplen con un trato digno, según la Ley de Defensa del Consumidor. Las sanciones buscan que las empresas mejoren su atención y resuelvan adecuadamente los reclamos a través de oficinas con personal capacitado.
Muchas empresas usan chatbots impulsados por Inteligencia Artificial (IA). Consultada, la IA opina sobre la escasez de seres humanos al responder llamadas: “Causa frustración; el sistema está diseñado para dificultar el contacto con personas. No es accidental, sino una estrategia de costos y control de conflictos”.
“Las empresas saben que entre el 30% y el 50% de las personas abandonarán la queja, ahorrando en devoluciones y tiempo de operadores humanos. Por esto, hacen pasar por 10 opciones que no se ajustan al problema y ocultan la opción de hablar con un representante”.
Al igual que nos incomoda una llamada inesperada, la atención personalizada se ha vuelto un lujo. Todo indica que se evita llegar a una interacción humana.
Fiel a esta idea, Harvard Business Review indica que los clientes terminan insatisfechos con los chatbots. El 77% los encuentra frustrantes y el 88% prefiere una interacción humana. Los especialistas explican que el problema no es tecnológico, sino psicológico. Los chatbots no entienden matices y buscan cerrar reclamos mediante respuestas genéricas.
En resumen, esta interminable espera por una voz humana es comparable a “Esperando a Godot” de Samuel Beckett, simbolizando la espera interminable y la esperanza fallida de esos usuarios que esperan sin propósito.